Catatan: Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis dan tidak mencerminkan pandangan dewan redaksi illinibasketballhistory.com.
Sejak reformasi pengelolaan keuangan negara dimulai pada tahun 2003 dengan diterbitkannya paket undang-undang di bidang keuangan negara, Kementerian Keuangan aktif melaksanakan reformasi birokrasi. Bahkan dimulai sebelum undang-undang keuangan negara disahkan. Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dilaksanakan dalam tiga bidang utama: penataan organisasi, proses bisnis, dan sumber daya manusia.
Instansi tempat penulis bekerja, yaitu Kementerian Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) yang berada di bawah Direktorat Jenderal Kementerian Keuangan, tentu tidak luput dari reformasi birokrasi. Hal ini dimulai dengan berdirinya CPPN percontohan pada tahun 2007.
Reformasi dilakukan dengan menyederhanakan proses bisnis pencairan dana APBN. Penyederhanaan ini berupa proses dokumentasi yang lebih jelas dan transparan, penyederhanaan permintaan pembayaran, dan percepatan norma pada saat penyelesaian layanan.
Dari sisi sumber daya manusia, jumlah pegawai di KPPN percontohan mengalami penurunan. Jadi jumlah pegawainya jauh lebih sedikit jika dibandingkan dengan jumlah pegawai di KPPN non percontohan. Itu bisa dikurangi hingga 50%.
Pegawai percontohan KPPN juga merupakan hasil seleksi yang ketat dan harus memenuhi persyaratan integritas yang tinggi serta kualifikasi kualifikasi baik soft kompetensi maupun hard kompetensi. Saat ini KPPN Percontohan sudah terduplikasi di seluruh KPPN, sehingga istilah KPPN Percontohan sudah tidak ada lagi.
Penataan organisasi tidak berkembang hanya dari perubahan struktur dan fungsi. Namun juga perbaikan infrastruktur perkantoran sesuai standar tertentu. Hal ini tentunya untuk menunjang pelayanan terbaik bagi pengguna jasa. Tentunya hal ini juga berlaku untuk kenyamanan karyawan di tempat kerja.
Perubahan ini menjadi titik balik dalam perubahan pelayanan, khususnya pencairan dana APBN. Misalnya, layanan pembayaran dana yang sebelumnya membutuhkan waktu satu hari kerja untuk menerbitkan SP2D, kini hanya membutuhkan waktu satu jam.
Sebagai kantor dengan standar integritas yang tinggi, KPPN Percontohan berhasil menerapkan budaya kerja yang secara umum mengutamakan pelayanan dan meminimalkan ruang lingkup korupsi dan kolusi.
Lembaga kami telah membentuk saluran pengaduan untuk memastikan kualitas pelayanan publik tetap menjadi fokus utama dan berhasil mencegah praktik korupsi. Saluran Pengaduan adalah sarana penyampaian keluhan baik dari mitra bisnis kami yang menggunakan layanan kami maupun masyarakat pada umumnya.
Saluran pengaduan dapat digunakan untuk menyampaikan keluhan, saran dan informasi mengenai pelayanan yang diterima, serta tanda-tanda pelanggaran disiplin atau korupsi. Saluran pengaduan yang disediakan antara lain nomor telepon, SMS, Whatsapp, email, kotak pengaduan, surat langsung atau pertemuan tatap muka.
Penyediaan saluran pengaduan ini bisa dikatakan sebagai upaya meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan kualitas pelayanan di instansi kita. Melalui saluran pengaduan yang telah ditetapkan.
Fakta ini membuat penulis bertanya-tanya apakah hal ini harus disambut dengan suka cita. Atau dia sebenarnya bertanya?
Menurut penulis, rendahnya jumlah pengaduan yang diterima mungkin disebabkan oleh beberapa hal. Pertama, sosialisasi saluran pengaduan belum ada atau belum lengkap sehingga pengguna layanan dan masyarakat belum mengetahui keberadaan saluran pengaduan.
Kedua, kurangnya keyakinan bahwa pengaduan yang disampaikan akan ditindaklanjuti dengan serius atau bahwa pemrosesannya akan memakan waktu lama atau rumit. Ketiga, penyedia layanan mempunyai kekhawatiran mengenai diskriminasi dan bahkan intimidasi.
Tidak dapat dipungkiri, minimnya pengaduan dapat memberikan dampak yang tidak terduga terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Tanpa masukan dari pengguna layanan dan masyarakat, maka penyedia layanan publik akan sulit mengetahui kebutuhan dan harapannya.
Tanpa pengawasan masyarakat dan penyalurannya melalui jalur pengaduan, ada potensi terjadinya penyimpangan atau tindakan korupsi yang tidak diketahui.
Berbagai langkah telah dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. Pertama, memastikan dan meningkatkan sosialisasi secara berkala kepada pengguna layanan, melakukan kegiatan forum partisipasi masyarakat, dan memasukkan saluran pengaduan di website kantor dan media sosial.
Kedua, menjamin kerahasiaan identitas pelapor untuk melindungi dari tindakan diskriminasi atau intimidasi. Ketiga, melakukan survei kepuasan masyarakat secara rutin dan berkelanjutan minimal setahun sekali.
Survei kepuasan yang dilakukan mencakup sembilan unsur: (1) persyaratan, (2) sistem, mekanisme dan prosedur, (3) waktu penyelesaian, (4) biaya/tarif (5) fitur produk, jenis layanan, (6) kompetensi personel petugas pelaksana, (7) Perilaku aparat penegak hukum, (8) penanganan pengaduan, saran dan masukan, (9) sarana dan prasarana. Keempat, melacak review atau rating yang diposting masyarakat di Google Review.
Tidak dapat dipungkiri bahwa kemajuan teknologi internet telah memberikan kemudahan dalam banyak aspek. Hal ini termasuk memberikan rating atau ulasan tentang suatu tempat yang pernah Anda kunjungi.
Bagi pengguna perangkat Android, Google telah menyediakan fitur Google Views tentang tempat-tempat yang disimpan di Google Maps. Dengan Google Review, pengunjung dapat menyampaikan rating, review, informasi, review, rekomendasi, bahkan foto dan video dari tempat yang dikunjunginya.
Melakukan survei dan ulasan Google telah terbukti menjadi cara kami mengumpulkan informasi. Masuknya baik dari pengguna jasa maupun masyarakat umum yang menggunakan fasilitas kantor kami. Contohnya adalah kawasan olah raga perkantoran yang dimanfaatkan masyarakat untuk kegiatan senam, penyuluhan dan pemeriksaan kesehatan, dan biasanya dikelola oleh salah satu bank Himbara.
Berdasarkan hasil riset dan Google Review, nampaknya masih ada elemen layanan yang perlu ditingkatkan. Dengan kata lain, meskipun tidak ada pengaduan melalui saluran pengaduan yang ditawarkan, hal ini sebenarnya tidak ‘nol’.
Karena “tidak ada” ditangkap dengan cara yang berbeda. Dengan cara ini, peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan. (miq/miq)
